年間サポート｜こんぷろカスタム

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●ミニテスト カスハラ編

問題文の前提を明確化するため。

2問目

（修正前）
「メニューの写真と、実際に提供される料理の見た目が違う」「料理の提供が遅い」など、細かいことをいちいち指摘する客がいて、閉口している。こうした指摘は、カスハラではないだろうか。

正解：「カスハラとはいえない」

従業員がクレームや苦情の内容を煩雑と感じたとしても、合理的な指摘や要求であり、常識的な伝え方をしている場合はカスハラに該当しません。
従業員にとって負担があるなど自分たちの都合だけで判断し、すべてのクレームをカスハラとして片づけるのは誤りです。クレームや苦情が正当なものであれば、その内容を精査し、原因の改善、サービスや製品の品質向上に役立てる謙虚な姿勢が必要です。
また、顧客からのクレームや苦情について、どこからがカスハラに該当し、どこまでが適切なものなのかを、職場内であらかじめ取り決め、共通認識を持つことが望ましいでしょう。
↓
（修正後）
「メニューの写真と、実際に提供される料理の見た目が違う」「料理の提供が遅い」など、その日のサービスについて数点指摘してきた客がいた。物言いは丁寧で、指摘内容はどれも事実だったが、対応した従業員は「あの客は指摘が多い」と閉口していた。こうした指摘は、カスハラに当たるのだろうか。

正解：「カスハラとはいえない」

問題文では、指摘の内容（写真と実際の見た目の相違、提供の遅さ）自体は事実であり、伝え方も社会通念上許容される範囲を超えているとはいえないため、カスハラには該当しません。
指摘を受けた従業員が不快に感じたとしても、その主観のみで就業環境が害されたとはいえず、カスハラと判断するのは誤りです。クレームや苦情が正当なものであれば、その内容を精査し、原因の改善、サービスや製品の品質向上に役立てる謙虚な姿勢が必要です。
また、顧客からのクレームや苦情について、社会通念上許容される範囲がどこまでかを職場内であらかじめ取り決め、共通認識を持つことが望ましいでしょう。